工欲善其事,必先利其器。传统产业向互联网+转型,打通线上与线下,需要对自己的IT系统进行变革。

与多家转型中的公司交流,关于面向未来的IT架构,他们的共识是要具备这样的特点:轻前台,重中台,薄后台。

前台要轻,因为前台变化太快。四年前企业都看着微博学怎么做市场,但现在几乎已没人管微博了,都看在微信上怎么玩。消费者与平台之间接触点变化太快了,例如陌陌流量也以亿计,同样是重要的入口。因此公司不能把前台做的太重。如果在前台投资太多,入口变化了很容易拖住公司,有前瞻性的公司都把前台做的特别薄,只需要有一个简单接口。

中台是一个新的概念,传统产业通常只有前台和后台。后台相对笨重,而互联网要求快速反应,需要根据业务形势经常调整,后台会死机、宕机。为了配合未来移动化场景下的多渠道一致运营,有些公司才构建了一个“中台”系统,它主要承担了OMS(订单处理)、交互、CRM(客户关系管理)以及一些逻辑框架的运行。

线下企业往往与所有重要的线上入口都会建立合作,这就要求自己有强大的OMS体系,它相当于中间核销平台,对接企业来自微信、天猫、美团、京东等所有上线的电商,企业每一天每家店哪个顾客买了多少钱的商品,补贴了多少钱,什么套餐消费了什么产品,数据都会呈现在中台。

中台更加灵活,不管渠道怎么变,由中台接入就行了,会员体系与数据体系都是统一的,不管用户习惯是以APP为主,H5为主,还是微信为主,通过中台都能让用户与公司发生关联。

如果中台不厚,数据就难以整合,而且会人为增加门店麻烦,门店过去要到每一个网站打开看数据,现在只要打开中台,订单能自动平衡。例如微信平台一升级,就在中台调整,不需要到后台调整。

后台负责财务与基础数据处理,包括ERP(企业资源计划)。传统企业整个IT架构往往以ERP为中心,通常有两个方向,如果对财务风险控管非常严谨,则财务部门当项目经理去发展ERP,以控制为主,如果ERP是销售经理主导,就会对销售的支持比较明显。过去CRM也放在后台,有人说ERP管的是线下资源,CRM管的是线上资源。其实过去ERP仅是顾客资料沉淀,没办法发掘。

也就是说,过去适用于标准化、以销售为导向的ERP系统,需要转向定制化、以客户为导向的ERP。

理论上,当企业获取足够多的用户数,就能以CRM为中心,倒逼ERP改变,把供应链打通,但真正做到很难,小米是罕见的案例。这时的CRM,意味着要转型成Social CRM(社交CRM)。原有的CRM更倾向于管理分析型,SCRM则更强调经营性效果,直接作用于与人有关的接触点,以用户为中心构建强关系,而不是供领导管理的分析工具。

供应链与数据库底层结构都属于后台。后台薄的含义是要具备可扩容性,例如现在有一个亿的营业额,后台要能够支撑到一百个亿的量。后台不能经常调整,最开始搭建就要想清楚,要改数据结构就很麻烦。

以苏宁为例,它就把所有与交易相关的数据,例如商品、订单、营销、会员体系等放在中台,这样就更加灵活模块化,可以支撑前端任何渠道发展。这些数据处理后,抛到后台,后台更加专业化。